Che cosa significa per un’agenzia essere “Amica del Consumatore” nella pratica?
Significa essere un punto di riferimento per il consumatore. Le agenzie “Amiche del Consumatore” non si occupano solo della stipula delle polizze, ma costituiscono un punto di presidio sul territorio in cui i diritti dei consumatori sono salvaguardati.
Gli agenti delle 13 agenzie del progetto pilota – e adesso la nuova tornata di 50 agenzie – si stanno sottoponendo a un corso di formazione che, una volta conclusosi, dà la qualifica di ‘operatore konsumerista’. Questo vuol dire che gli agenti potranno fornire assistenza ai propri clienti e ai consumatori in generale nelle criticità ricorrenti e segnalare agli specialisti delle nostre sedi, a seconda del caso. Questo percorso infatti permette agli agenti di acquisire una conoscenza del diritto dei consumatori e della Legge di consumo. Già con questa seconda tornata di 50 agenzie riusciremo a coprire circa tutto il territorio nazionale. L’obiettivo è arrivare a tutte le 400 agenzie di Zurich che costituirebbero dei punti di ascolto per il consumatore, assieme alle 110 sedi della nostra associazione.
In altre parole, l’Agenzia Amica del Consumatore è un porto sicuro.
Quali sono i settori su cui maggiormente può agire agenzia Amica del Consumatore?
Sono molte le aree in cui è possibile per un agente “amico del consumatore” fornire ascolto e assistenza e coincidono con le criticità che più spesso un consumatore deve affrontare.
Penso al rapporto con la banca, perché ad esempio non tornano delle voci di spesa, oppure il sovraindebitamento, che è un mondo a sé per la casistica frequentissima e per le tante problematiche, come ad esempio i problemi di rateizzazione. Si potrebbe essere tentati di imputare questo tipo di problemi a una scarsa avvedutezza del consumatore, ma spesso sono questioni legate a un’insufficiente informazione sulla gestione dei propri consumi: per questo un porto sicuro come l’Agenzia Amica del Consumatore riveste un ruolo fondamentale, perché è anche un posto dove c’è una cultura della gestione.
Ancora penso ai settori delle mancate garanzie, come accade per esempio nei viaggi (annullamenti dei voli, ritardi dei treni) oppure nei servizi non richiesti, quando per esempio si cambia un operatore di servizi. E qui siamo solo nel campo delle tutele individuali, poi si passa a quelle collettive: un settore che penso sia familiare a tutti, come i condomini, è per esempio la causa più importante, per quantità, di conteziosi. Parliamo di 3 milioni di cause pendenti, un dato che fa riflettere.
Infine, c’è l’ampio settore della disabilità e diritti nella sanità. Questi ultimi, nel settore pubblico, presentano sempre più criticità, perché purtroppo il sistema pubblico si sta indebolendo e bisogna integrare spesso con soluzioni provenienti dal privato che comunque deve rispettare dei diritti inalienabili della persona. Problemi che per un agente assicurativo fanno sicuramente parte del suo bagaglio esperienziale, dal punto di vista professionale.
Questi esempi, che non pretendono certo di esaurire tutte le possibilità, mostrano come l’Associazione dei Consumatori e quindi tutta la rete di supporto di cui fa parte anche l’Agenzia Amica del Consumatore possa avere veramente una rilevanza fondamentale nella vita quotidiana.
Quali sono le modalità operative? In che modo l’agente può porsi per la tutela del cliente-consumatore e in quali occasioni?
Il consumatore che ha una criticità può rivolgersi all’agenzia, anche se svincolato da bisogni assicurativi. Ivi saprà trovare qualcuno che saprà ascoltarlo e fornirgli una risposta, a meno che non si tratti di quesiti specialistici: naturalmente la tutela dei consumatori spesso richiede risposte tecniche e quindi l’agente può indirizzare presso uno dei nostri specialisti, che sono di vario tipo.
Una volta che si è fornito questo servizio nulla vieta al consumatore di rivolgersi all’agenzia per bisogni assicurativi; in questo senso, un’Agenzia Amica del Consumatore è un luogo in si tiene realmente conto dei bisogni del cliente. Il personale è tenuto al rispetto del codice dei consumatori ed è formato in tal senso, per comprendere - e aiutare il cliente a comprendere – quali siano i suoi reali bisogni di consumatore in ambito assicurativo.
Uno strumento in più, che fornisce una vera operatività anche per essere davvero compliant alle nuove normative, penso ad esempio all’IDD.
Si può già fornire qualche dato della fase sperimentale?
E’ ancora presto per dare delle cifre esatte, ma già sono state ricevute delle criticità, portate dai consumatori. Si tratta per lo più di questioni legate all’attività bancaria o alle bollette, ma vorrei portare all’attenzione un dato: nessuna problematica di carattere assicurativo. Questo è un segnale molto positivo, perché vuol dire che le agenzie sul territorio hanno saputo comunicare bene la loro caratteristica, la loro attenzione per il consumatore, al loro target di riferimento.
Questo è molto importante, è di sicuro un segnale che la strada intrapresa è quella giusta.
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