Il GAZ ha sempre caldeggiato l’implementazione di processi e strumenti digitali. Quest’anno, in particolare, l’iter ha visto un’accelerazione. Ciò è dovuto ai grandi mutamenti in corso trainati principalmente dalla pandemia, che ha costretto a riformulare alcuni paradigmi e ad aggiornarne altri, in primis la relazione agente-cliente, ma anche i rapporti professionali, con i colleghi e la Compagnia.
Vediamo con il Presidente Enrico Ulivieri in che modo questo percorso si è strutturato, con un occhio anche ai progetti futuri.
Lockdown, distanziamento sociale e lavoro da remoto, come si è adeguato il GAZ a questi nuovi scenari?
Abbiamo immediatamente adattato alla particolare situazione ed ai precetti contenuti nei vari DCPM l’intera organizzazione della nostra Associazione. Strumenti di comunicazione, quali ad esempio le piattaforme di video conferenza, ci hanno permesso in una fase così delicata della vita associativa di rimanere in contatto con i nostri Colleghi sul territorio.
Posso affermare che la nostra Associazione ha saputo interpretare le potenzialità dei nuovi strumenti, adattandosi immediatamente al cambiamento imposto dalla Pandemia. Commissioni tecniche, Gruppi di lavoro e la segreteria stessa, sono ad oggi totalmente operativi con una modalità del tutto diversa rispetto al recente passato. Se per la nostra Associazione abbiamo dovuto modificare la normale operatività
ex lege, il nostro Gruppo Agenti da tempo sta investendo energie e risorse per cercare di proporre ai propri Associati un modello d’intermediario in grado di relazionarsi con il Cliente anche attraverso l’uso di strumenti più moderni ed in linea con le attese di un mercato sempre più attento anche alle modalità di contatto e susseguente relazione.
Da oltre 10 anni, per la nostra Associazione, l’intermediario DEVE rivestire la figura e le conseguenti responsabilità della nomina a titolare della gestione del dato da parte del cliente/consumatore,
conditio sine qua non per poter sfruttare le enormi potenzialità che i moderni strumenti ci mettono a disposizione.
Certamente, chi ha seguito il percorso disegnato dal nostro Gruppo Agenti in questi anni, ha avuto meno difficoltà a convivere con la forte accelerazione avvenuta nel nostro Paese nell’uso degli strumenti digitali dalla dichiarazione dello stato di emergenza ad oggi.
Diciamo che in questi mesi è aumentata la consapevolezza e la corretta percezione da parte dei nostri Colleghi che dotarsi di strumenti moderni, in grado di avvicinare in maniera diversa e più sicura il cliente/consumatore, non sia un inutile costo, ma sia in verità un importante investimento per mantenere centrale ed insostituibile la nostra figura professionale.
Ecco che aver messo a disposizione da oltre un decennio una serie di strumenti ci pone al passo necessario con i tempi. Strumenti come:
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- un database indipendente dalla/e Compagnie;
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- un archivio digitale (non più cartaceo);
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- un sito di agenzia in grado di minimizzare gli impatti burocratici dei nuovi regolamenti su temi delicati quale l’informativa precontrattuale di nostra responsabilità (meno carta e documenti da far sottoscrivere al Cliente);
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- l’App di agenzia, che permette un dialogo costante con i nostri Clienti e che a breve sarà anche in grado di gestire i pagamenti a distanza dei clienti stessi, senza che le nostre Aziende rinuncino all’importante momento dell’incasso, che è erroneamente ritenuto come momento e passaggio inutile da parte delle Compagnie e di qualche collega illuminato non si capisce bene da quale luce.
Ci parli dell’ultimo strumento messo a disposizione degli agenti: la possibilità di avere una app di agenzia e, soprattutto, il pagamento dei premi online.
Per la nostra Associazione, il momento dell’incasso dei premi attraverso il proprio conto corrente separato era, è e dovrà rimanere tra le principali prerogative dell’intermediario tradizionale nella relazione con la clientela. Dopo mesi di silente lavoro, grazie anche ai nostri partners istituzionali che ringrazio ufficialmente, stiamo oramai definendo un passaggio per noi irrinunciabile per modernizzare (anzi per facilitare) la gestione amministrativo/burocratica delle pratiche. Tutto ciò nel delicato momento del pagamento dei premi di assicurazione e in ottemperanza a quanto previsto dai recenti regolamenti che non impediscono - anzi probabilmente invitano - anche noi intermediari ad attivare una sorta di home-insurance agenziale.
Siamo in fase pilota, ma sono confidente che a brevissimo potremo lanciare il nostro GAZ-PAY.
Lei ha più volte sostenuto che l’Accordo Dati è strettamente collegato al tema della digitalizzazione. Perché?
Negli ultimi 10 mesi di questo particolare anno abbiamo assistito nel nostro Paese ad una fortissima accelerazione verso una maggiore digitalizzazione non solo delle attività economiche, ma dell’intero sistema a cui eravamo stancamente abituati. Contrariamente al passato, anche il mondo assicurativo ha compreso l’importanza di rimanere al passo con i tempi, investendo in maniera importante nella modernizzazione dell’intera filiera produttiva. Zurich compresa. Il flusso d’informazioni che l’intermediario riceve dal Cliente e di seguito fornisce alla/e Compagnie (ciò che qualcuno volgarmente nomina “dato”), rappresenta l’indispensabile carburante senza il quale l’intero processo, figlio di investimenti milionari, sarebbe del tutto inservibile.
In estrema sintesi: senza “Accordo Dati” saremmo stati costretti a subire passivamente l’ineluttabile aumento della
digital experience da parte della nostra Compagnia (che ricordo essere una multinazionale e quindi molto “sensibile” al ricercare, quando possibile, un dialogo diretto con il Cliente). Attraverso il nostro accordo abbiamo regolamentato l’uso che la Compagnia farà di parte del flusso d’informazioni che riceve da noi intermediari, come peraltro previsto dal GDPR, a tutela del cliente/consumatore e della nostra figura professionale.
La digitalizzazione necessita altresì di adeguati canali di comunicazione; c’è una novità in casa GAZ, giusto?
Assolutamente sì. A brevissimo sarà online il nostro nuovo sito istituzionale che ci aiuterà a semplificare sempre di più la nostra relazione con gli Associati e le tante Aziende a noi vicine.
Finalmente avremo una moderna vetrina in grado di esporre le tante iniziative che la nostra Associazione mette a disposizione dei Colleghi.
Quali iniziative-progetti avete in serbo per il futuro, alla luce dell’esigenza di mantenere saldo il rapporto agente-cliente?
Domanda che non permette una facile risposta perché in questa delicata fase di veloce cambiamento la nostra categoria è, per assurdo, “schiacciata” da due quadri normativi del tutto incoerenti l’uno dall’altro. La figura che traspare leggendo l’accordo nazionale agenti, scaduto oramai da oltre un decennio, non è la medesima che si evince dalla recente direttiva europea sulla distribuzione, ma è anche il motivo per cui non è di semplicissima soluzione gestire il rapporto che ci vede intermediari tra Cliente e Compagnia. Detto questo, riteniamo opportuno aumentare la conoscenza e la consapevolezza dei nostri colleghi: può esistere anche un intermediario in grado di gestire direttamente strumenti di contatto e di relazione con la clientela e gli stessi strumenti non rappresentano un costo ma un importante investimento per il nostro futuro.
